1 Good morning. I am Eduardo Lpez, the sponsor of - - PDF document

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Good ¡morning. ¡ I ¡am ¡Eduardo ¡López, ¡the ¡sponsor ¡of ¡this ¡project. ¡I ¡am ¡director ¡of ¡regional ¡opera>ons ¡for ¡our ¡ company ¡Movistar, ¡which ¡is ¡the ¡cellphone ¡and ¡mobile ¡internet ¡operator ¡of ¡the ¡Telefonica ¡Group ¡in ¡ Spain ¡and ¡La>n ¡America. ¡Telefónica ¡is ¡the ¡leading ¡telecommunica>ons ¡operator ¡in ¡the ¡Spanish-­‑ ¡and ¡ Portuguese-­‑speaking ¡world. ¡

Telefonica ¡Group ¡has ¡encouraged ¡the ¡standardiza>on ¡of ¡cer>fica>ons ¡and ¡the ¡use ¡of ¡ excellence ¡models ¡in ¡its ¡development ¡of ¡strategy, ¡and ¡now ¡has ¡ISO ¡and ¡COPC ¡cer>fica>on. ¡ ¡ Movistar ¡won ¡silver ¡in ¡the ¡Stars ¡of ¡Excellence ¡na>onal ¡quality ¡contest ¡in ¡2009, ¡and ¡bronze ¡in ¡

• 2010. ¡In ¡2010 ¡Movistar ¡was ¡ranked ¡third ¡in ¡Argen>na ¡in ¡the ¡list ¡of ¡Great ¡Places ¡to ¡Work ¡for ¡

companies ¡with ¡more ¡than ¡1000 ¡employees. ¡ ¡

Movistar’s ¡customers ¡conduct ¡their ¡transac>ons ¡in ¡our ¡53 ¡customer ¡service ¡centers, ¡or ¡by ¡ calling ¡one ¡of ¡our ¡call ¡centers, ¡or ¡by ¡internet. ¡ This ¡project ¡was ¡designed ¡to ¡transform ¡delivery ¡in ¡our ¡customer ¡service ¡centers ¡by ¡reducing ¡ demand ¡where ¡no ¡value ¡was ¡added, ¡increasing ¡revenue, ¡and ¡improving ¡customer ¡

• sa1sfac1on. ¡ ¡

Our ¡customers ¡are ¡at ¡the ¡heart ¡of ¡our ¡business, ¡and ¡the ¡ul>mate ¡goal ¡of ¡this ¡model ¡is ¡to ¡turn ¡ them ¡into ¡diehard ¡fans ¡of ¡our ¡company. ¡ ¡

5 ¡

1Aa ¡1/2 ¡ Thank ¡you ¡Eduardo. ¡Good ¡aUernoon, ¡my ¡name ¡is ¡Emilio ¡Bernat ¡and ¡I ¡took ¡part ¡in ¡the ¡ project ¡as ¡a ¡Green ¡Belt. ¡ Movistar ¡selects ¡its ¡improvement ¡projects ¡by ¡evalua>ng ¡the ¡impact ¡on ¡strategic ¡objec>ves. ¡ These ¡objec>ves ¡are ¡priori>zed ¡through ¡the ¡analysis ¡of ¡ ¡ ¡strategic ¡and ¡opera>onal ¡indicators, ¡ ¡ ¡customer ¡sa>sfac>on ¡surveys ¡ ¡ ¡and ¡internal ¡and ¡external ¡audits. ¡ ¡ ¡ Using ¡an ¡impact ¡matrix ¡, ¡we ¡reach ¡a ¡proposed ¡list ¡of ¡poten>al ¡projects ¡which ¡are ¡validated ¡ by ¡the ¡Board ¡of ¡Directors ¡and ¡the ¡organiza>on’s ¡Master ¡Black ¡Belt. ¡ ¡ The ¡methodology ¡adopted ¡for ¡this ¡project ¡was ¡Six ¡Sigma ¡DMAIC, ¡which ¡is ¡set ¡out ¡in ¡ Movistar’s ¡standard ¡improvement ¡system. ¡ ¡ ¡ ¡ 6 ¡

1Aa ¡2/2 ¡ Our ¡project ¡achieved ¡an ¡impact ¡evalua>on ¡of ¡285 ¡points ¡in ¡the ¡impact ¡matrix, ¡making ¡it ¡

• ne ¡of ¡the ¡company’s ¡high ¡priority ¡projects ¡in ¡terms ¡of ¡the ¡Pareto ¡diagram ¡shown ¡on ¡the ¡
• slide. ¡

7 ¡

1Ab ¡ In ¡March ¡2009 ¡the ¡Commercial ¡Opera>ons ¡Department ¡compiled ¡a ¡report ¡on ¡its ¡customer ¡ service ¡centers. ¡It ¡listened ¡to ¡the ¡voice ¡of ¡the ¡internal ¡client ¡and ¡saw ¡that ¡the ¡current ¡ situa>on ¡included ¡the ¡following: ¡

• ¡Only ¡10% ¡of ¡service ¡center ¡visits ¡generated ¡revenue ¡and ¡
• ¡the ¡customer ¡sa1sfac1on ¡index ¡was ¡be ¡low ¡our ¡target ¡of ¡8 ¡points. ¡

¡ This ¡presented ¡the ¡following ¡improvement ¡opportuni>es ¡in ¡line ¡with ¡the ¡strategic ¡

• bjec>ves ¡for ¡that ¡year: ¡

To ¡increase ¡revenue ¡from ¡the ¡customer ¡service ¡centers; ¡ ¡ to ¡reduce ¡customer ¡demand ¡which ¡did ¡not ¡generate ¡revenue; ¡ ¡ and ¡to ¡improve ¡customer ¡sa>sfac>on. ¡ ¡ It ¡was ¡expected ¡that ¡the ¡project ¡would ¡have ¡a ¡high ¡impact ¡on ¡the ¡company´s ¡organiza>onal ¡

• goals. ¡

¡ 8 ¡

1Ac ¡ The ¡internal ¡client ¡and ¡departments ¡on ¡which ¡the ¡project ¡would ¡have ¡an ¡impact ¡were ¡ consulted ¡to ¡help ¡iden>fy ¡poten>al ¡stakeholders. ¡Those ¡poten>al ¡stakeholders ¡were ¡ represented ¡at ¡management ¡level ¡to ¡Define ¡and ¡Approve ¡the ¡Project ¡selec>on. ¡ ¡ All ¡of ¡the ¡iden>fied ¡poten>al ¡stakeholders ¡were ¡involved ¡in ¡selec>on ¡of ¡the ¡project ¡to ¡ reflect ¡their ¡aspira>ons ¡as ¡shown ¡in ¡the ¡slide. ¡ ¡ For ¡example, ¡ ¡the ¡Commercial ¡Opera>ons ¡department ¡was ¡involved ¡by ¡

• Defining ¡strategic ¡focal ¡points; ¡and ¡
• Evalua1ng ¡and ¡approving ¡the ¡project. ¡

¡ ¡ 9 ¡

1Ba ¡ The ¡project ¡objec>ves ¡were ¡aligned ¡with ¡the ¡company’s ¡organiza>onal ¡goals ¡and ¡strategic ¡ axes ¡. ¡ For ¡example, ¡genera>ng ¡more ¡revenue ¡and ¡reducing ¡unnecessary ¡demand ¡are ¡related ¡to ¡ increasing ¡income, ¡which ¡in ¡turn ¡has ¡an ¡impact ¡on ¡the ¡Shareholder ¡axis. ¡ ¡ On ¡the ¡slide ¡we ¡can ¡also ¡see ¡how ¡the ¡project ¡objec>ve ¡of ¡reducing ¡the ¡use ¡of ¡paper ¡is ¡ related ¡to ¡corporate ¡responsibility, ¡measured ¡by ¡the ¡REP ¡Track ¡indicator, ¡with ¡an ¡impact ¡on ¡ the ¡Society ¡axis. ¡ ¡ ¡ 10 ¡

1Bb ¡ The ¡types ¡of ¡impact ¡ ¡of ¡the ¡project ¡were ¡iden>fed ¡in ¡team ¡mee>ngs ¡and ¡by ¡means ¡of ¡mul>-­‑ vo>ng. ¡ ¡ For ¡example, ¡ ¡ ¡the ¡increase ¡in ¡employee ¡sa>sfac>on ¡was ¡the ¡result ¡of ¡the ¡improvement ¡in ¡ their ¡scheme ¡of ¡remunera>on, ¡since ¡they ¡would ¡now ¡have ¡the ¡possibility ¡to ¡earn ¡more ¡ money ¡if ¡they ¡met ¡their ¡targets. ¡ ¡ 11 ¡

1Bc ¡ The ¡degree ¡of ¡impact ¡on ¡each ¡organiza>onal ¡goal ¡was ¡determined ¡by ¡compiling ¡and ¡ analyzing ¡an ¡opera>onal ¡impact ¡matrix. ¡ ¡ This ¡calculated ¡the ¡number ¡of ¡performance ¡indicators ¡which ¡would ¡be ¡affected ¡by ¡the ¡

• project. ¡

¡ ¡ 12 ¡

1Ca ¡ We ¡iden>fied ¡the ¡internal ¡stakeholders ¡through ¡a ¡SIPOC, ¡a ¡detailed ¡process ¡mapping ¡and ¡ mee>ngs ¡with ¡affected ¡departments. ¡We ¡determined ¡that ¡those ¡departments ¡which ¡ executed ¡stages ¡in ¡the ¡process, ¡or ¡relied ¡on ¡informa>on ¡about ¡the ¡process, ¡were ¡key ¡to ¡the ¡ successful ¡development ¡of ¡the ¡project. ¡ ¡As ¡a ¡result ¡of ¡this ¡analysis, ¡three ¡extra ¡stakeholders ¡ were ¡added. ¡ ¡ From ¡this ¡point, ¡the ¡role ¡of ¡the ¡Quality ¡department ¡was ¡in ¡providing ¡the ¡team ¡with ¡support ¡ and ¡training. ¡ ¡ ¡ 13 ¡

1Cb ¡ The ¡type ¡of ¡poten>al ¡impact ¡on ¡stakeholders ¡was ¡iden>fied ¡in ¡mee>ngs ¡with ¡the ¡different ¡ departments ¡who ¡worked ¡on ¡the ¡SIPOC, ¡by ¡using ¡the ¡informa>on ¡obtained ¡from ¡the ¡impact ¡ matrix ¡to ¡analyze ¡how ¡changes ¡in ¡the ¡process ¡would ¡affect ¡each ¡department ¡posi>vely ¡and ¡ nega>vely. ¡ The ¡nega>ve ¡impacts ¡listed ¡on ¡the ¡slide ¡formed ¡the ¡basis ¡of ¡the ¡resistances ¡addressed ¡in ¡

• 4Ab. ¡

¡ ¡ 14 ¡

1Cc ¡ As ¡can ¡be ¡seen ¡here, ¡the ¡tools ¡used ¡enabled ¡us ¡to ¡measure ¡the ¡degree ¡of ¡poten>al ¡impact ¡

• n ¡stakeholders ¡ ¡by ¡calcula>ng ¡in ¡percentage ¡terms ¡the ¡number ¡of ¡affected ¡performance ¡

indicators, ¡linked ¡to ¡the ¡organiza>onal ¡goals, ¡and ¡classifying ¡the ¡degree ¡of ¡impact ¡as ¡high, ¡ medium ¡or ¡low. ¡ ¡ ¡These ¡tools ¡were ¡validated ¡by ¡the ¡Quality ¡Department ¡to ¡ensure ¡the ¡correct ¡measurement ¡

• f ¡impacts. ¡ ¡

¡ 15 ¡

16 ¡

¡ ¡ Thank ¡you ¡Emilio. ¡Good ¡aUernoon ¡, ¡my ¡name ¡is ¡Noelia ¡Mansilla ¡and ¡I ¡was ¡the ¡project ¡

• leader. ¡

¡ ¡ 2 ¡A.a ¡ The ¡methods ¡and ¡tools ¡used ¡to ¡iden>fy ¡poten>al ¡root ¡causes ¡were ¡taken ¡from ¡Movistar’s ¡ standard ¡improvement ¡system, ¡which ¡was ¡adopted ¡throughout ¡the ¡project. ¡ ¡ ¡ ¡ We ¡started ¡by ¡analyzing ¡the ¡current ¡situa>on ¡using: ¡ ¡ Pareto, ¡to ¡iden>fy ¡the ¡most ¡common ¡reasons ¡for ¡visi>ng ¡customer ¡service ¡centers; ¡ Process ¡Mapping, ¡to ¡understand ¡the ¡process ¡step ¡by ¡step, ¡and ¡iden>fy ¡delays ¡and ¡ unsa>sfactory ¡outcomes; ¡and ¡ Control ¡charts ¡to ¡iden>fy ¡varia>ons ¡and ¡trends. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ To ¡iden>fy ¡poten>al ¡causes, ¡we ¡used ¡brainstorming ¡and ¡5 ¡Whys ¡in ¡a ¡focus ¡group ¡of ¡ employees ¡with ¡experience ¡of ¡the ¡process ¡to ¡iden>fy ¡a ¡wide ¡range ¡of ¡poten>al ¡causes.Then ¡ we ¡grouped ¡and ¡classified ¡related ¡causes ¡using ¡an ¡Ishikawa ¡diagram. ¡ With ¡the ¡poten>al ¡causes ¡iden>fied, ¡we ¡used ¡mul>vo>ng ¡to ¡place ¡them ¡in ¡order ¡of ¡priority. ¡ ¡ The ¡use ¡of ¡these ¡tools ¡enabled ¡successful ¡analysis ¡of ¡the ¡process. ¡For ¡example ¡with ¡the ¡ Control ¡Chart ¡ ¡we ¡detected ¡different ¡levels ¡of ¡demand ¡on ¡different ¡days ¡of ¡the ¡week. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 17 ¡

2 ¡Ab ¡1/3 ¡ Our ¡analysis ¡of ¡the ¡current ¡situa>on ¡was ¡based ¡on ¡informa>on ¡provided ¡by ¡the ¡relevant ¡ departments, ¡such ¡as ¡reasons ¡for ¡visi>ng ¡customer ¡service ¡centers, ¡average ¡>me ¡spent ¡ with ¡each ¡customer, ¡and ¡the ¡number ¡of ¡personnel, ¡products ¡and ¡services, ¡using ¡the ¡tools ¡ described ¡in ¡2Aa. ¡ ¡ ¡With ¡the ¡Pareto ¡of ¡reasons ¡for ¡visi>ng ¡and ¡the ¡detailed ¡process ¡map ¡, ¡we ¡used ¡Lean ¡ techniques ¡to ¡iden>fy ¡wasted ¡resources, ¡and ¡with ¡the ¡control ¡Charts ¡ ¡we ¡saw ¡varia>ons ¡in ¡ the ¡process. ¡This ¡analysis ¡revealed ¡two ¡groups ¡of ¡poten>al ¡causes: ¡ ¡ A ¡group ¡of ¡causes ¡which ¡produced ¡unnecessary ¡demand ¡for ¡personal ¡afen>on ¡in ¡customer ¡ service ¡centers; ¡and ¡ ¡ ¡ a ¡group ¡which ¡prevented ¡the ¡genera>on ¡of ¡revenue. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 18 ¡

¡ ¡ 2Ab ¡2/3 ¡ We ¡put ¡these ¡two ¡groups ¡ ¡of ¡poten>al ¡causes ¡to ¡the ¡focus ¡group, ¡who ¡analysed ¡them ¡using ¡ the ¡tools ¡iden>fied ¡in ¡2Aa, ¡ ¡and ¡iden>fied ¡more ¡than ¡forty ¡causes ¡which ¡produced ¡ unnecessary ¡demand ¡for ¡personal ¡afen>on, ¡and ¡more ¡than ¡twenty ¡which ¡prevented ¡the ¡ genera>on ¡of ¡revenue. ¡ ¡ ¡ ¡ 19 ¡

2Ab ¡3/3 ¡ The ¡mul>-­‑vo>ng ¡eliminated ¡the ¡possible ¡causes ¡with ¡lowest ¡impact, ¡ ¡and ¡gave ¡us ¡a ¡Pareto ¡

• f ¡our ¡poten>al ¡root ¡causes, ¡ ¡of ¡which ¡8 ¡produced ¡unnecessary ¡demand ¡for ¡personal ¡

afen>on, ¡and ¡6 ¡prevented ¡genera>on ¡of ¡revenue. ¡ ¡ ¡ ¡ 20 ¡

2 ¡Ac ¡ ¡ All ¡of ¡the ¡stakeholders ¡seen ¡in ¡1Cc ¡par>cipated ¡in ¡the ¡iden>fica>on ¡of ¡poten>al ¡root ¡causes ¡ by ¡working ¡with ¡the ¡team ¡in ¡mee>ngs ¡and ¡focus ¡groups. ¡ ¡ ¡ ¡Each ¡stakeholder ¡was ¡connected ¡with ¡the ¡project ¡in ¡some ¡way, ¡and ¡this ¡resulted ¡in ¡both ¡ individual ¡impacts ¡and ¡a ¡combined ¡group ¡impact ¡on ¡this ¡stage ¡of ¡the ¡project. ¡ Customer ¡Service ¡Strategy, ¡for ¡example, ¡ ¡ ¡ ¡provided ¡both ¡their ¡technical ¡knowledge ¡of ¡the ¡ processes ¡and ¡a ¡global ¡vision ¡of ¡them. ¡ ¡ ¡ ¡ 21 ¡

2 ¡Ba ¡1/2 ¡ ¡ ¡ Before ¡analyzing ¡the ¡data ¡we ¡calibrated ¡the ¡measuring ¡tools ¡using ¡an ¡ATTRIBUTE ¡ ¡ AGREEMENT ¡ANALYSIS ¡ ¡ to ¡reduce ¡the ¡possibility ¡of ¡error ¡and ¡ensure ¡certainty ¡of ¡results. ¡By ¡making ¡modifica>ons, ¡ we ¡increased ¡repeatability ¡and ¡reproducibility ¡from ¡30% ¡to ¡85%. ¡ ¡ ¡ ¡ 22 ¡

2 ¡Ba ¡2/2 ¡ To ¡select ¡final ¡root ¡causes, ¡ ¡we ¡used ¡the ¡following ¡sequence ¡of ¡tools ¡from ¡Movistar’s ¡ standard ¡improvement ¡system: ¡ Pareto: ¡to ¡analyze ¡the ¡most ¡common ¡reasons ¡for ¡service ¡center ¡visits, ¡and ¡iden>fy ¡those ¡ which ¡could ¡be ¡redirected ¡to ¡the ¡call ¡centers ¡or ¡online; ¡ Quality ¡func>on ¡deployment ¡and ¡mul>-­‑vo>ng: ¡to ¡weight ¡the ¡causes ¡and ¡then ¡rank ¡them ¡ according ¡to ¡priority; ¡ Hypothesis ¡and ¡pilot ¡tests: ¡to ¡test ¡poten>al ¡root ¡causes ¡through ¡sta>s>cal ¡valida>on; ¡and ¡ Correla>on ¡of ¡variables: ¡to ¡analyze ¡the ¡rela>onship ¡between ¡combina>ons ¡of ¡causes ¡and ¡ predicted ¡outcomes. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 23 ¡

2 ¡Bb ¡1/2 ¡ The ¡team ¡analyzed ¡the ¡paretos ¡of ¡informa>on ¡from ¡customer ¡queuing ¡systems ¡and ¡the ¡ commercial ¡management ¡database, ¡and ¡linked ¡them ¡to ¡the ¡poten>al ¡causes ¡iden>fied ¡in ¡ 2Ab ¡to ¡iden>fy ¡the ¡most ¡common ¡reasons ¡for ¡visi>ng ¡customer ¡service ¡centers. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 24 ¡

¡ 2Bb ¡2/2 ¡ Then ¡the ¡team ¡created ¡a ¡quality ¡func>on ¡deployment, ¡in ¡which ¡we ¡weighted ¡the ¡poten>al ¡ root ¡causes ¡using ¡a ¡number ¡of ¡variables ¡represen>ng ¡ ¡ ¡the ¡company’s ¡strategic ¡plan ¡and ¡

• rganiza>onal ¡goals ¡and ¡the ¡objec>ves ¡of ¡the ¡project, ¡as ¡you ¡can ¡see ¡in ¡the ¡slide. ¡ ¡ ¡

Finally ¡the ¡poten>al ¡causes ¡were ¡priori>zed ¡using ¡mul>-­‑vo>ng. ¡ In ¡this ¡way ¡we ¡obtained ¡the ¡list ¡of ¡seven ¡high ¡impact ¡root ¡causes ¡ ¡ ¡shown ¡on ¡the ¡slide, ¡4 ¡ which ¡produced ¡unnecessary ¡demand ¡for ¡personal ¡afen>on, ¡and ¡3 ¡which ¡prevented ¡the ¡ genera>on ¡of ¡revenue. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 25 ¡

2Bc ¡ The ¡final ¡root ¡causes ¡were ¡validated ¡and ¡confirmed ¡through ¡hypothesis ¡tes>ng, ¡correla>on ¡ and ¡pilot ¡tests. ¡ ¡6 ¡causes ¡were ¡validated. ¡ For ¡example, ¡ ¡we ¡did ¡a ¡paired-­‑t ¡hypothesis ¡test ¡to ¡measure ¡the ¡sales ¡results ¡of ¡a ¡group ¡of ¡ agents ¡before ¡and ¡aUer ¡sales ¡training. ¡This ¡confirmed ¡that ¡lack ¡of ¡commercial ¡training ¡was ¡

• ne ¡of ¡our ¡principal ¡causes ¡and ¡needed ¡to ¡be ¡solved ¡in ¡order ¡to ¡achieve ¡our ¡objec>ve. ¡ ¡

The ¡only ¡cause ¡not ¡validated ¡was ¡requests ¡for ¡technical ¡support. ¡ ¡We ¡carried ¡out ¡a ¡pilot ¡ test, ¡with ¡technical ¡support ¡available ¡only ¡by ¡calling ¡a ¡call ¡center, ¡but ¡customers ¡were ¡ resistant ¡to ¡seeking ¡technical ¡support ¡by ¡phone ¡and ¡con>nued ¡visi>ng ¡a ¡customer ¡service ¡ center ¡to ¡seek ¡technical ¡support, ¡so ¡there ¡was ¡no ¡fall ¡in ¡demand ¡for ¡personal ¡afen>on. ¡ ¡ ¡ ¡ 26 ¡

27 ¡

¡3 ¡Aa ¡ ¡ Thank ¡you ¡Noelia. ¡Good ¡aUernoon, ¡my ¡name ¡is ¡Analia ¡Robledo. ¡I ¡was ¡champion ¡of ¡this ¡ project, ¡and ¡I ¡have ¡responsibility ¡for ¡customer ¡service ¡centers ¡na>onally. ¡ ¡ Once ¡we ¡had ¡iden>fied ¡the ¡6 ¡final ¡root ¡causes ¡shown ¡in ¡point ¡2B, ¡we ¡used: ¡ ¡ Brainstorming, ¡affinity ¡diagram ¡and ¡crea>ve ¡thinking, ¡ ¡to ¡generate ¡ideas ¡for ¡poten>al ¡ solu>ons; ¡ ¡ And ¡then ¡mul>-­‑vo>ng ¡, ¡Pilot ¡test ¡and ¡projec>ons ¡of ¡results, ¡ ¡to ¡validate ¡and ¡select ¡them. ¡ ¡ Again, ¡the ¡methodology ¡for ¡this ¡phase ¡is ¡set ¡out ¡in ¡Movistar’s ¡standard ¡improvement ¡

• system. ¡

¡ ¡ ¡ 28 ¡

3Ab ¡1/3 ¡ ¡ Based ¡on ¡the ¡selected ¡root ¡causes, ¡the ¡team ¡analyzed ¡the ¡following ¡data: ¡ ¡ ¡Details ¡of ¡transac>ons ¡conducted ¡in ¡customer ¡service ¡centers ¡na>onally; ¡ ¡ ¡Expert ¡opinions ¡in ¡rela>on ¡to ¡customer ¡demand ¡and ¡sales; ¡ ¡ ¡ ¡Internal ¡procedures; ¡and ¡ ¡ ¡Performance ¡indicators. ¡ ¡ One ¡of ¡those ¡indicators ¡is ¡average ¡1me ¡spent ¡with ¡each ¡customer, ¡which ¡was ¡analyzed ¡to ¡ predict ¡the ¡impact ¡of ¡the ¡poten>al ¡solu>ons ¡on ¡the ¡efficiency ¡of ¡the ¡process. ¡ ¡ ¡ ¡ 29 ¡

3 ¡Ab ¡2/3 ¡ ¡ Taking ¡the ¡data ¡already ¡men>oned, ¡the ¡team ¡held ¡ ¡brainstorming ¡sessions ¡to ¡generate ¡ possible ¡solu>ons, ¡using ¡ ¡crea1ve ¡thinking ¡to ¡generate ¡radical, ¡innova>ve ¡ideas, ¡which ¡ were ¡then ¡grouped ¡and ¡ordered ¡in ¡an ¡ ¡affinity ¡diagram. ¡ ¡ The ¡result ¡was ¡a ¡wide ¡range ¡of ¡30 ¡proposed ¡solu1ons. ¡ ¡ ¡ ¡ 30 ¡

3 ¡Ab ¡3/3 ¡ ¡ This ¡set ¡of ¡solu>ons ¡was ¡grouped ¡into ¡categories ¡and ¡then ¡analyzed ¡by ¡experts ¡using: ¡ ¡

• ¡Mul1vo1ng, ¡to ¡rank ¡them ¡in ¡order ¡of ¡importance ¡in ¡the ¡opinion ¡of ¡the ¡

stakeholders; ¡and ¡

• ¡The ¡projec1on ¡of ¡pilot ¡test ¡results ¡in ¡different ¡scenarios, ¡for ¡example ¡to ¡predict ¡

the ¡revenue ¡that ¡could ¡be ¡generated ¡by ¡introducing ¡a ¡SIM ¡card ¡fee. ¡ In ¡this ¡way, ¡the ¡ini>al ¡set ¡was ¡reduced ¡to ¡a ¡total ¡of ¡13 ¡poten1al ¡solu1ons. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 31 ¡

3 ¡Ac ¡ ¡ To ¡select ¡the ¡final ¡solu>ons, ¡the ¡team ¡used ¡the ¡data ¡already ¡men>oned ¡in ¡3 ¡Ab ¡to ¡define ¡ selec>on ¡criteria ¡that ¡were ¡aligned ¡with ¡the ¡organiza>onal ¡goals ¡seen ¡in ¡1Cc ¡and ¡the ¡

• bjec>ves ¡of ¡the ¡project. ¡

¡ Those ¡criteria ¡are ¡shown ¡on ¡the ¡slide ¡. ¡ ¡ Alignment ¡with ¡organiza>onal ¡goals ¡can ¡be ¡seen ¡in ¡the ¡example ¡of ¡cost: ¡ ¡the ¡organiza>onal ¡ goal ¡of ¡Growth ¡in ¡Income ¡would ¡be ¡most ¡highly ¡impacted ¡by ¡a ¡solu>on ¡with ¡low ¡ implementa>on ¡cost. ¡ ¡ ¡ ¡ 32 ¡

¡ 3Ba ¡ Once ¡the ¡team ¡had ¡iden>fied ¡its ¡list ¡of ¡poten>al ¡solu>ons ¡and ¡defined ¡the ¡selec>on ¡criteria ¡ already ¡men>oned, ¡the ¡thirteen ¡(13) ¡poten>al ¡solu>ons ¡were ¡fed ¡into ¡a ¡selec>on ¡matrix ¡ ¡ containing ¡those ¡criteria. ¡Then ¡the ¡six ¡sigma ¡team ¡discussed ¡each ¡solu>on ¡and ¡reached ¡a ¡ concensus ¡in ¡the ¡8 ¡definite, ¡final ¡solu>ons. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 33 ¡

3Bb ¡ ¡ ¡ In ¡this ¡matrix ¡we ¡weighted ¡each ¡solu>on ¡against ¡the ¡criteria ¡in ¡the ¡matrix ¡to ¡calculate ¡the ¡ rela>ve ¡priority ¡of ¡each. ¡ ¡This ¡allowed ¡us ¡to ¡select ¡the ¡solu>ons ¡with ¡the ¡highest ¡relevance ¡ to ¡our ¡project ¡objec>ves. ¡ ¡ ¡ In ¡the ¡slide ¡you ¡can ¡see ¡examples ¡ ¡of ¡the ¡result ¡of ¡the ¡priori>za>on ¡for ¡poten>al ¡solu>ons ¡ related ¡to ¡two ¡of ¡the ¡root ¡causes: ¡transac>ons ¡diverted ¡to ¡customer ¡service ¡centers ¡and ¡ lack ¡of ¡financial ¡incen>ves ¡for ¡sales. ¡ ¡ In ¡this ¡way ¡, ¡we ¡selected ¡8 ¡final ¡solu1ons ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 34 ¡

3Bc ¡ The ¡Commercial ¡Opera1ons ¡Department, ¡meaning ¡both ¡the ¡department ¡itself ¡and ¡its ¡ customer ¡service ¡personnel, ¡played ¡the ¡most ¡important ¡role ¡in ¡the ¡selec>on ¡of ¡final ¡ solu>ons. ¡Each ¡person ¡involved ¡in ¡customer ¡services ¡was ¡able ¡to ¡reflect ¡their ¡needs ¡and ¡

• bjec>ves, ¡aligned ¡with ¡those ¡of ¡the ¡company. ¡

Customer ¡Service ¡Strategy ¡ ¡had ¡direct ¡involvement ¡in ¡selec>ng ¡final ¡solu>ons, ¡and ¡in ¡ evalua>ng ¡pilot ¡test ¡results. ¡ The ¡end ¡user ¡was ¡involved ¡through ¡the ¡use ¡of ¡sa>sfac>on ¡surveys ¡during ¡the ¡pilot ¡test, ¡ which ¡helped ¡to ¡validate ¡our ¡proposals. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 35 ¡

3Ca ¡ ¡

These ¡are ¡our ¡eight ¡final ¡solu>ons: ¡ ¡ ¡ ¡ ¡

• 1. ¡A ¡single ¡employee ¡profile, ¡to ¡combine ¡sales ¡and ¡post-­‑sales ¡roles; ¡

¡ ¡ ¡

• 2. ¡Diver1ng ¡transac1ons ¡to ¡call ¡centers, ¡where ¡possible; ¡

¡ ¡ ¡

• 3. ¡A ¡SIM ¡card ¡fee ¡to ¡generate ¡extra ¡revenue, ¡for ¡which ¡our ¡compe>tors ¡already ¡charged; ¡

¡ ¡

• 4. ¡Provision ¡of ¡Internet ¡self-­‑help ¡in ¡customer ¡service ¡centers, ¡offering ¡a ¡more ¡convenient ¡

alterna>ve ¡for ¡some ¡transac>ons; ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡

36 ¡

3Ca ¡ ¡ ¡

• 5. ¡New ¡scheme ¡of ¡remunera1on ¡for ¡customer ¡service ¡agents, ¡to ¡support ¡the ¡new ¡single ¡

profile; ¡ ¡ ¡

• 6. ¡Greater ¡sale ¡of ¡value-­‑added ¡services, ¡such ¡as ¡when ¡changing ¡handset; ¡

¡ ¡

• 7. ¡Simplifica1on ¡of ¡the ¡sales ¡process ¡to ¡reduce ¡the ¡amount ¡of ¡paperwork; ¡ ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡and ¡finally ¡ ¡ ¡

• 8. ¡Monitoring ¡of ¡customer ¡sa1sfac1on ¡by ¡SMS. ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 37 ¡

3Ca ¡2/2 ¡ The ¡solu>ons ¡were ¡validated ¡using ¡Hypothesis ¡Tes>ng, ¡Design ¡of ¡Experiments ¡and ¡ two-­‑month ¡Pilot ¡Tests, ¡as ¡well ¡as ¡through ¡sa>sfac>on ¡surveys ¡and ¡feedback ¡from ¡ customer ¡service ¡agents. ¡ ¡ For ¡Example ¡ ¡ ¡ ¡ We ¡validated ¡the ¡proposed ¡Sim ¡Card ¡fee ¡through ¡pilot ¡tes1ng, ¡followed ¡by ¡a ¡ hypothesis ¡test ¡ ¡which ¡confirmed ¡that ¡the ¡fee, ¡would ¡not ¡affect ¡customer ¡ sa>sfac>on; ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ To ¡validate ¡the ¡new ¡scheme ¡of ¡remunera1on, ¡we ¡carried ¡out ¡a ¡design ¡of ¡ experiments ¡ ¡in ¡which ¡we ¡combined ¡new ¡scheme ¡of ¡remunera1on, ¡different ¡ brochures ¡and ¡special ¡sales ¡offers. ¡We ¡saw ¡that ¡sales ¡would ¡increase ¡when ¡the ¡new ¡ scheme ¡of ¡remunera>on ¡was ¡introduced. ¡ ¡ ¡

¡ ¡

¡ ¡ ¡

38 ¡

3Cb ¡ The ¡team ¡predicted ¡tangible ¡benefits ¡by ¡making ¡ ¡annual ¡projec>ons ¡based ¡on ¡the ¡pilot ¡test ¡and ¡ hypothesis ¡test ¡results ¡referred ¡to ¡in ¡3Ca. ¡ All ¡of ¡them ¡would ¡impact ¡on ¡the ¡genera1on ¡of ¡revenue: ¡ ¡ The ¡Single ¡Profile, ¡through ¡a ¡300% ¡increase ¡in ¡sales; ¡ Diver1ng ¡transac1ons ¡to ¡call ¡centers, ¡by ¡handling ¡4 ¡per ¡cent ¡of ¡transac>ons ¡more ¡cost ¡effec>vely; ¡ ¡ The ¡SIM ¡card ¡fee, ¡which ¡half ¡of ¡all ¡customers ¡would ¡now ¡pay ¡for; ¡ Internet ¡self-­‑help ¡in ¡service ¡centers, ¡by ¡handling ¡another ¡3 ¡per ¡cent ¡of ¡transac>ons ¡more ¡cost ¡ effec>vely; ¡ ¡ And ¡ ¡ The ¡sale ¡of ¡value-­‑added ¡services, ¡which ¡increased ¡by ¡50 ¡per ¡cent. ¡ As ¡regards ¡the ¡intangible ¡benefits ¡we ¡predicted ¡that: ¡ The ¡new ¡scheme ¡of ¡remunera1on ¡would ¡contribute ¡to ¡an ¡improvement ¡in ¡the ¡working ¡ environment; ¡ Simplifica1on ¡of ¡the ¡sales ¡process ¡would ¡help ¡the ¡environment ¡by ¡reducing ¡the ¡amount ¡of ¡paper ¡ we ¡use; ¡ ¡ And ¡ ¡ The ¡SMS ¡sa1sfac1on ¡survey ¡would ¡set ¡us ¡apart ¡from ¡our ¡compe>tors, ¡and ¡help ¡increase ¡customer ¡

• loyalty. ¡

¡ ¡ ¡ ¡

39 ¡

3Cc ¡ The ¡team ¡evaluated ¡the ¡level ¡of ¡impact ¡of ¡project ¡results ¡on ¡the ¡company’s ¡four ¡

• rganiza>onal ¡goals, ¡based ¡on ¡the ¡es>mated ¡benefits ¡just ¡described. ¡

We ¡carried ¡out ¡a ¡cost/benefit ¡analysis, ¡taking ¡these ¡considera>ons ¡into ¡account, ¡and ¡this ¡ enabled ¡the ¡sponsor ¡to ¡approve ¡the ¡proposed ¡solu>ons. ¡ ¡ ¡ ¡ 40 ¡

41 ¡

4 ¡A.a ¡ Thank ¡you ¡Analia. ¡My ¡name ¡is ¡Manas ¡Gadda ¡and ¡I ¡was ¡a ¡team ¡member. ¡ ¡ Each ¡stakeholder ¡played ¡a ¡different ¡role ¡in ¡implementa>on. ¡ ¡ Commercial ¡Opera>ons, ¡the ¡sales ¡and ¡post-­‑sales ¡teams ¡and ¡Customer ¡Service ¡Strategy ¡had ¡ the ¡greatest ¡involvement ¡given ¡the ¡project’s ¡high ¡degree ¡of ¡impact ¡on ¡them ¡shown ¡in ¡1Cc: ¡ ¡ Commercial ¡Opera1ons ¡, ¡by ¡valida>ng ¡the ¡implementa>on; ¡ Sales ¡and ¡Postsales ¡, ¡by ¡providing ¡their ¡expert ¡voice ¡as ¡well ¡as ¡implemen>ng ¡solu>ons; ¡and ¡ Customer ¡Service ¡Strategy ¡, ¡by ¡applying ¡their ¡experience ¡of ¡quality ¡norms ¡to ¡ques>ons ¡of ¡ communica>on ¡and ¡training ¡in ¡our ¡implementa>on ¡planning. ¡ ¡ We ¡used ¡an ¡implementa>on ¡matrix ¡to ¡define ¡the ¡strategy ¡for ¡each ¡solu>on ¡deployment, ¡ and ¡allocate ¡responsibility ¡for ¡every ¡stakeholder ¡involved ¡in ¡this ¡phase. ¡ ¡ ¡ ¡ 42 ¡

4Ab ¡(1/2) ¡ In ¡1Cb ¡we ¡iden>fied ¡possible ¡nega>ve ¡impacts ¡from ¡the ¡Stakeholder Impact Matrix. ¡ ¡ ¡ ¡ In ¡the ¡course ¡of ¡the ¡project, ¡these ¡were ¡converted ¡into ¡resistances. ¡These ¡were ¡also ¡ iden>fied ¡in ¡further ¡mee>ngs ¡with ¡stakeholders. ¡ ¡ ¡ ¡ 43 ¡

4Ab ¡(2/2) ¡ These ¡resistances ¡were ¡addressed ¡with ¡various ¡tools. ¡ ¡ For ¡example ¡Customer ¡Service ¡Strategy ¡were ¡worried ¡about ¡the ¡possibility ¡of ¡having ¡to ¡lose ¡ staff, ¡so ¡we ¡conducted ¡a ¡pilot ¡test ¡to ¡show ¡that ¡all ¡of ¡their ¡employees ¡would ¡s>ll ¡be ¡

• required. ¡ ¡This ¡converted ¡their ¡concern ¡into ¡a ¡posi>ve ¡expecta>on: ¡the ¡possibility ¡of ¡

genera>ng ¡extra ¡revenue. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 44 ¡

4Ac ¡ We ¡nego>ated ¡the ¡acceptance ¡of ¡all ¡of ¡the ¡stakeholders ¡through ¡agreement, ¡and ¡through ¡ their ¡direct ¡or ¡indirect ¡par>cipa>on ¡in ¡the ¡design ¡and ¡implementa>on ¡of ¡solu>ons. ¡ ¡ The ¡stakeholders ¡shown ¡on ¡the ¡slide ¡as ¡having ¡a ¡high ¡degree ¡of ¡buy-­‑in ¡were ¡involved ¡in ¡ accep>ng ¡the ¡proposed ¡solu>ons ¡to ¡a ¡greater ¡extent ¡given ¡the ¡high ¡degree ¡of ¡impact ¡on ¡ them ¡detected ¡in ¡1Cc. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 45 ¡

4Ba ¡1/2 ¡ Implementa>on ¡was ¡planned ¡in ¡4 ¡stages: ¡ ¡

• ­‑ ¡Training ¡by ¡the ¡commercial ¡training ¡department, ¡who ¡defined ¡training ¡needs ¡and ¡helped ¡

define ¡launch ¡dates ¡for ¡the ¡solu>ons; ¡

• ­‑ Communica1on ¡of ¡the ¡details ¡of ¡each ¡solu>on ¡to ¡affected ¡staff ¡one ¡week ¡before ¡the ¡

launch ¡of ¡that ¡solu>on; ¡ ¡

• ­‑ Risk ¡management, ¡to ¡ensure ¡successful ¡implementa>on ¡of ¡the ¡solu>ons; ¡and ¡

¡ ¡ ¡ 46 ¡

4Ba ¡2/2 ¡ Implementa1on, ¡using ¡the ¡implementa>on ¡>metable ¡shown ¡on ¡the ¡slide ¡which ¡was ¡ developed ¡in ¡consulta>on ¡with ¡the ¡departments ¡involved. ¡ ¡ ¡ ¡ 47 ¡

4Bb ¡ Various ¡changes ¡were ¡made ¡to ¡customer ¡service ¡processes ¡in ¡order ¡to ¡implement ¡solu>ons: ¡ For ¡example ¡

• ¡To ¡help ¡create ¡the ¡single ¡profile, ¡ ¡the ¡procedure ¡for ¡buying ¡a ¡new ¡phone ¡was ¡changed ¡; ¡

and ¡

• ¡To ¡divert ¡transac>ons ¡to ¡call ¡centers, ¡ ¡we ¡changed ¡the ¡way ¡to ¡request ¡blocking ¡and ¡
• unblocking. ¡

¡ The ¡results ¡were ¡sustained ¡over ¡>me ¡ ¡by ¡developing ¡an ¡inheritance ¡plan, ¡which ¡involved ¡ assigning ¡an ¡heir ¡with ¡responsibility ¡for ¡maintaining ¡the ¡improvements ¡for ¡a ¡further ¡year. ¡ ¡ ¡ ¡ 48 ¡

4Bc ¡ The ¡heir ¡had ¡access ¡to ¡a ¡number ¡of ¡charts ¡to ¡help ¡him ¡ensure ¡that ¡project ¡results ¡were ¡

• sustained. ¡These ¡charts ¡provided ¡informa>on ¡on ¡

¡monthly ¡sales ¡trends; ¡ ¡ ¡customer ¡sa>sfac>on; ¡ ¡ reasons ¡for ¡visits ¡to ¡customer ¡service ¡centers; ¡ ¡and ¡ number ¡of ¡customer ¡visits ¡per ¡day. ¡ ¡ This ¡data ¡forms ¡part ¡of ¡Movistar’s ¡formal ¡informa>on ¡system, ¡which ¡is ¡related ¡to ¡the ¡four ¡

• rganiza>onal ¡goals ¡ ¡iden>fied ¡in ¡1Bc. ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 49 ¡

4Ca ¡1/3 ¡ To ¡calculate ¡the ¡project’s ¡tangible ¡results, ¡we ¡measured ¡performance ¡before ¡and ¡aUer ¡ implementa>on ¡and ¡quan>fied ¡the ¡improvements. ¡ Revenue ¡from ¡customer ¡service ¡centers ¡increased ¡250% ¡ ¡ The ¡number ¡of ¡customer ¡visits ¡which ¡generated ¡no ¡revenue ¡fell ¡50% ¡ ¡and ¡ We ¡eliminated ¡53 ¡forms. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 50 ¡

4Ca ¡2/3 ¡ By ¡crea>ng ¡a ¡single ¡profile ¡for ¡customer ¡service ¡agents ¡and ¡introducing ¡a ¡SIM ¡card ¡fee, ¡we ¡ increased ¡revenue ¡from ¡customer ¡service ¡centers ¡ ¡from ¡3.5 ¡million ¡dollars ¡to ¡almost ¡12 ¡ million ¡dollars. ¡ ¡ ¡ You ¡can ¡see ¡on ¡the ¡slide ¡ ¡how ¡some ¡of ¡the ¡solu>ons ¡reduced ¡the ¡rate ¡of ¡transac>ons ¡which ¡ generate ¡no ¡income ¡from ¡1.24% ¡to ¡0.66% ¡by ¡the ¡end ¡of ¡the ¡project, ¡and ¡0.63% ¡by ¡the ¡end ¡

• f ¡inheritance. ¡

¡ ¡ ¡ 51 ¡

4Ca ¡3/3 ¡ The ¡project ¡objec>ve ¡for ¡customer ¡sa>sfac>on ¡was ¡8 ¡out ¡of ¡10 ¡on ¡the ¡sa>sfac>on ¡index, ¡ which ¡was ¡achieved ¡during ¡the ¡project ¡and ¡has ¡been ¡maintained ¡since ¡February ¡2010 ¡. ¡ Conduc>ng ¡customer ¡sa>sfac>on ¡surveys ¡by ¡SMS ¡had ¡a ¡posi>ve ¡impact ¡on ¡the ¡ commitment ¡of ¡customer ¡service ¡agents, ¡since ¡their ¡performance ¡was ¡being ¡assessed ¡by ¡ every ¡customer. ¡ The ¡new ¡variable ¡scheme ¡of ¡remunera>on, ¡simplifica>on ¡of ¡procedures, ¡con>nuous ¡ training ¡and ¡new ¡opportuni>es ¡for ¡personal ¡development ¡resulted ¡in ¡a ¡24% ¡improvement ¡ in ¡employee ¡sa>sfac>on. ¡This ¡contributed ¡to ¡the ¡company’s ¡Greate ¡Place ¡To ¡Work ¡ranking ¡

• f ¡3rd. ¡

¡ ¡ ¡ ¡ 52 ¡

4Cb ¡ Each ¡of ¡the ¡project’s ¡results ¡had ¡a ¡direct ¡and ¡posi>ve ¡impact ¡on ¡the ¡organiza>onal ¡goals. ¡ Increased ¡revenue ¡impacted ¡posi>vely ¡on ¡the ¡company’s ¡profit ¡margin. ¡ ¡ Our ¡solu>ons ¡resulted ¡in ¡a ¡5% ¡improvement ¡in ¡the ¡customer ¡sa>sfac>on ¡index. ¡ The ¡impact ¡on ¡the ¡Reputa>on ¡Track ¡objec>ve ¡was ¡based ¡on ¡reduced ¡consump>on ¡of ¡

• paper. ¡

The ¡project’s ¡impact ¡on ¡employee ¡sa>sfac>on ¡was ¡reflected ¡in ¡the ¡employee ¡sa>sfac>on ¡ index ¡and ¡the ¡company’s ¡improved ¡Greate ¡Place ¡To ¡Work ¡ranking. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 53 ¡

4Cc ¡ We ¡shared ¡project ¡results ¡with ¡the ¡stakeholders ¡in ¡a ¡variety ¡of ¡ways. ¡ ¡ In ¡par>cular: ¡

• A ¡closing ¡presenta>on ¡was ¡made ¡to ¡the ¡Board ¡of ¡Directors ¡of ¡Movistar, ¡showing ¡the ¡

results ¡obtained ¡and ¡receiving ¡approval ¡of ¡the ¡inheritance ¡phase; ¡

• Mee>ngs ¡were ¡held ¡with ¡stakeholder ¡management ¡to ¡confirm ¡the ¡results ¡of ¡the ¡project; ¡

and ¡

• The ¡company’s ¡in-­‑house ¡magazine ¡“Nosotros” ¡featured ¡the ¡project ¡to ¡update ¡all ¡other ¡

company ¡employees. ¡ At ¡the ¡end ¡of ¡the ¡project ¡ ¡we ¡received ¡feedback ¡from ¡our ¡stakeholders. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 54 ¡

55 ¡

Thank ¡you ¡Ma>as! ¡ ¡ 5 ¡A ¡ ¡1/2 ¡ How ¡did ¡we ¡select ¡the ¡team? ¡ The ¡Director ¡of ¡Commercial ¡Opera>ons ¡was ¡selected ¡as ¡sponsor ¡given ¡the ¡objec>ves ¡of ¡the ¡

• project. ¡

Human ¡Resources ¡has ¡created ¡a ¡three-­‑stage ¡selec>on ¡methodology ¡: ¡ Stage ¡1-­‑ ¡Iden>fy ¡poten>al ¡applicants ¡by ¡internal ¡search; ¡ ¡ Stage ¡2 ¡– ¡Select ¡candidates ¡by ¡tes>ng ¡poten>al ¡in ¡individual ¡and ¡group ¡interviews; ¡and ¡ ¡ Stage ¡3-­‑ ¡Validate ¡selec>on ¡through ¡field ¡tes>ng. ¡ ¡ The ¡criteria ¡used ¡in ¡the ¡selec>on ¡process ¡were: ¡ ¡ High ¡level ¡of ¡involvement ¡in ¡the ¡process ¡and ¡ Good ¡analy1cal ¡skills ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 56 ¡

¡ 5 ¡A ¡2/2 ¡ As ¡a ¡result ¡of ¡this ¡process, ¡an ¡interdisciplinary ¡team ¡was ¡selected. ¡ All ¡the ¡team ¡members ¡par>cipated ¡in ¡accordance ¡with ¡the ¡roles ¡for ¡which ¡they ¡were ¡

• selected. ¡

For ¡example ¡ ¡I ¡was ¡the ¡Black ¡Belt ¡in ¡this ¡project, ¡and ¡my ¡contribu>on ¡was: ¡ ü Making ¡strategic ¡decisions ¡together ¡with ¡the ¡Champion; ¡ ü Mo>va>ng ¡the ¡team; ¡and ¡ ü Guaranteeing ¡the ¡applica>on ¡of ¡DMAIC ¡tools. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 57 ¡

¡ 5 ¡B ¡ 1/2 ¡ ¡ While ¡the ¡team ¡was ¡working ¡on ¡the ¡project, ¡we ¡received ¡training ¡in ¡parallel ¡in ¡four ¡stages, ¡ to ¡enable ¡the ¡acquired ¡knowledge ¡to ¡be ¡applied ¡during ¡the ¡project. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 58 ¡

5 ¡B ¡ 2/2 ¡ ¡ This ¡prepara>on ¡methodology ¡was ¡very ¡successful. ¡All ¡team ¡members ¡were ¡trained ¡in ¡six ¡ sigma ¡DMAIC ¡methodology, ¡wich ¡is ¡the ¡basement ¡of ¡Movistar ¡improvement ¡system. ¡In ¡ addi>on ¡ ¡the ¡black ¡belt ¡was ¡trained ¡as ¡a ¡team ¡facilitator ¡and ¡effec>ve ¡nego>ator. ¡Finally ¡all ¡ green ¡belts ¡and ¡the ¡black ¡belt ¡needed ¡to ¡develop ¡and ¡excellent ¡project ¡as ¡well ¡as ¡aproving ¡ the ¡final ¡exam ¡in ¡order ¡to ¡be ¡cer>fied ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 59 ¡

¡

5C ¡ 1/2 ¡ Effec>veness ¡was ¡guaranteed ¡by ¡choosing ¡the ¡right ¡people ¡for ¡each ¡role ¡in ¡the ¡team, ¡and ¡ by ¡using ¡the ¡responsibility ¡matrix ¡established ¡by ¡the ¡Movistar ¡improvement ¡system. ¡For ¡ example, ¡in ¡my ¡case, ¡I ¡live ¡five ¡hundred ¡miles ¡away ¡from ¡Buenos ¡Aires, ¡where ¡the ¡team ¡was ¡

• based. ¡That ¡forced ¡us ¡to ¡fix ¡a ¡structured ¡mee>ng ¡and ¡communica>on ¡schedule ¡in ¡order ¡to ¡

accomplish ¡the ¡project ¡>metable. ¡More ¡over, ¡as ¡a ¡black ¡belt ¡I ¡devoted ¡a ¡hundred ¡percent ¡

• f ¡my ¡>me ¡to ¡the ¡project, ¡whereas ¡green ¡belts ¡used ¡fiUy ¡percent ¡of ¡their ¡>me. ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 60 ¡

5C ¡ 2/2 ¡ In ¡addi>on, ¡the ¡project ¡succeeded ¡through ¡a ¡strong ¡focus ¡on ¡ Ø Clear ¡and ¡precise ¡communica>on; ¡ Ø Effec>ve ¡use ¡of ¡mee>ngs ¡and ¡delega>on ¡of ¡tasks, ¡and ¡ Ø Monitoring ¡of ¡project ¡phases ¡by ¡means ¡of ¡tollgates ¡ ¡ We ¡set ¡immediate ¡and ¡accessible ¡objec>ves, ¡and ¡by ¡evalua>ng ¡progress ¡and ¡results ¡in ¡each ¡ successive ¡mee>ng, ¡we ¡reinforced ¡team ¡morale ¡and ¡commitment. ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ 61 ¡

Thank ¡you ¡very ¡much ¡for ¡your ¡afen>on!! ¡ We ¡are ¡proud ¡to ¡belong ¡to ¡a ¡culture ¡which ¡constantly ¡pushes ¡us ¡to ¡rewrite ¡the ¡rules, ¡and ¡to ¡ have ¡taken ¡part ¡in ¡a ¡project ¡which ¡has ¡led ¡to ¡us ¡being ¡here ¡today ¡sharing ¡this ¡excellent ¡ experience, ¡which ¡makes ¡us ¡want ¡to ¡go ¡back ¡and ¡do ¡it ¡all ¡over ¡again. ¡ Once ¡again, ¡thank ¡you ¡so ¡much! ¡ ¡ The ¡Less ¡is ¡More ¡Team ¡ ¡ ¡ ¡ 62 ¡