UX Moneyball: Pitching the ROI and Business Value of UX John - - PowerPoint PPT Presentation

UX Moneyball: Pitching the ROI and Business Value of UX

Psychology + User Experience + Brilliant Experience John Whalen, PhD Founder & CEO, Brilliant Experience President, UXPA-DC

Brilliant

Psychology + User Experience +

Brilliant

Psychology + Innovation +

You know the value of UX

18,000% more sold

Don’t even ask!

The Apple Effect

“…attractive and well-designed user interfaces are part of our daily experience. People appreciate good design and increasingly expect it.

http://whitespace.ch/can-you-calculate-the-roi-of-ux/

Tom Proulx was a co-founder and first programmer of Intuit and pioneer

• f usability testing in the 1980’s.

Jeff Bezos funded customer experience over advertising 100:0 in the first year and continues to invest heavily on optimizing the website user experience. Went from failure to $10B valuation - attributes it to user research “When we started talking to our customers and seeing how they used our service, it was the defining moment of success that turned the company around.” - Mike Gebbia, AirBNB Founders Larry Page and Sergey Brin both attended usability classes at Stanford and continue to innovate heavily with UX today.

Apple isn’t the only one…

Forrester Research. (2012). The State of Customer Experience.

93%

• f executives thought that improving

user experiences was a top strategic priority

Here’s what you say: Delight Empathy Disrupt Synthesis

Prototype Opportunity Mapping Usability Testing Heuristic review Strategy Iterative Design Information Architecture Feedback Design-Thinking

Experience Journey

Here’s what they hear: Delight Empathy Disrupt Synthesis Experience Journey

Prototype Design-Thinking Opportunity Mapping Usability Testing Heuristic review Strategy Iterative Design Information Architecture Feedback

$$$ COST OVERUN DELAY MISSED METRICS

3 MORE MONTHS

Why don’t executives get it?

They’re not thinking: They’re thinking: Why UX? Why UX for

• THIS project?
• THIS product?
• At THIS time?
• THIS budget?

Executives…

• Speak $$$
• Look for actionable strategies
• Want business value

Learn to speak their language. Give them what they are looking for.

Use your UX on Executives

What are executives there for?

• support the firms business strategies
• hit success metric
• contribute to key corporate decisions.

NOT to be a UX Champion

What are their goals?

• Increase revenue / Decrease costs
• Customer acquisition and on boarding
• Satisfy strategic goals
• Meet expectations of Board
• Meet or exceed annual targets for bonuses

What will they ask you and be

• What will this cost? Impact to release timing?
• How/when will I see a return on investment?
• What metrics led to your recommendation?
• How is this aligned with a corporate Strategic goal?
• Will this improve chances of hitting annual targets?

Don’t forget the … WTF???

Assess your competition

You aren’t the center of the universe

Not everyone loves UX

“UX brings between 2 and 100 dollars in return, and IBM plans a 1:10 return for usability testing.”

• The visible and hidden ROI of user experience, Alex Avissar Tim, UX Architect (AVP) at Citi

“…the first 10% of the design process, when key system-design decisions are made, can determine 90% of a product’s cost and performance.”

Cost Justifying Usability

Calculate the specific benefits for this project

Establish goals, measure pre- & post-launch

Cost

Cost Quantity Impact Value UX Process 1000 hrs
 (6 weeks) 2 FT x $175/hr $175,000 Total $175k

Benefit

ROI Issue Quantity Impact Value Phone Calls 5,000 $90/per $450,000 Internal Training 200 $50/hr x 5hr $50,000 Late Design Changes 10 4 multiple x $175/hr
 x 40 hrs $280,000 Total $780k

Benefit

ROI Calculation Errors Example: (2 errors/week) x (60 mins) x ($30/hour) x (100 employees) = $6,0000/ week or $300,000/year Cost of Development & Maintenance Example: (20 changes) x (8 hrs each) x ($40/hour) = $6,400 if fixed early or $25,600 if changed late Productivity (time saved) x (employee cost) x (# of employees) = cost savings Example: (1 hr/week) x ($30/hr) x (1000 employees) = $30,000/ week or $15,000,000/year

ROI Examples ¡of ¡calcula1ons Source Errors (# ¡of ¡errors) ¡x ¡(avg. ¡repair ¡2me) ¡x ¡(employee ¡cost) ¡x ¡(# ¡of ¡employees) ¡= ¡cost ¡savings ¡ Example: ¡(2 ¡errors/week) ¡x ¡(60 ¡mins) ¡x ¡($30/hour) ¡x ¡(100 ¡employees) ¡= ¡$6,0000/week ¡or ¡$300,000/year Usability: ¡A ¡Business ¡Case Cost ¡of ¡Development ¡& ¡ Maintenance (# ¡of ¡changes) ¡x ¡(avg. ¡hrs/change) ¡x ¡(cost ¡of ¡developer) ¡x ¡(4, ¡if ¡late) ¡= ¡cost ¡savings ¡ Example: ¡(20 ¡changes) ¡x ¡(8 ¡hrs ¡each) ¡x ¡($40/hour) ¡= ¡$6,400 ¡if ¡fixed ¡early ¡or ¡$25,600 ¡if ¡changed ¡late Usability: ¡A ¡Business ¡Case Produc2vity (2me ¡saved) ¡x ¡(employee ¡cost) ¡x ¡(# ¡of ¡employees) ¡= ¡cost ¡savings ¡ Example: ¡(1 ¡hr/week) ¡x ¡($30/hr) ¡x ¡(1000 ¡employees) ¡= ¡$30,000/ ¡week ¡or ¡$15,000,000/year Usability: ¡A ¡Business ¡Case Conversion ¡Rates number ¡of ¡people ¡who ¡complete ¡the ¡booking ¡process ¡/ ¡number ¡of ¡site ¡visitors ¡* ¡100% ¡= ¡conversion ¡(%) How ¡to ¡Calculate ¡the ¡ROI ¡of ¡UX ¡ Using ¡Metrics ARPU ¡(Average ¡Revenue ¡ Per ¡User) revenue ¡from ¡paid ¡services ¡/ ¡number ¡of ¡registered ¡users ¡= ¡ARPU ¡($) How ¡to ¡Calculate ¡the ¡ROI ¡of ¡UX ¡ Using ¡Metrics Support ¡Costs total ¡support ¡expenses ¡/ ¡number ¡of ¡registered ¡users ¡= ¡support ¡cost ¡per ¡user ¡($) How ¡to ¡Calculate ¡the ¡ROI ¡of ¡UX ¡ Using ¡Metrics Increase ¡Produc2vity Example: ¡Increase ¡efficiency ¡by ¡3 ¡seconds ¡for ¡a ¡given ¡page Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ calculators Reduced ¡reliance ¡on ¡help ¡ desks Example: ¡Reduce ¡support ¡calls ¡by ¡25% Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ calculators Increased ¡conversion ¡ rate Example: ¡Increase ¡conversion ¡rate ¡by ¡5% Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ calculators Reduced ¡costs ¡on ¡formal ¡ training Example: ¡Reduce ¡training ¡requirements ¡by ¡40% Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ calculators Decreased ¡drop-­‑off ¡rate Example: ¡Reduce ¡drop-­‑off ¡rate ¡on ¡the ¡check-­‑out ¡submit ¡page Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ calculators Reduced ¡learning ¡curve Example: ¡Reduce ¡2me ¡taken ¡to ¡learn ¡by ¡4 ¡hours Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ calculators

Trust me…there are a lot of these…

In Practice

They’re not thinking: They’re thinking: Why UX? Why UX for

• THIS product?
• At THIS time?
• THIS budget?

Remember the Playbook

• Understand Audience
• Assess Competition

+

• Speak their language
• Calculate Benefits

Why This Product?

This Time

• Upcoming software upgrade in plan
• Help to meet departmental signup goals for quarter

This Budget

ROI Issue Quantity Impact Value Increased Sales 3% Increase Total Sales: 
 $75,000,000 $2,250,000 Decreased Support Costs 10% Decrese $90/incident * 14,000 $126,000 Late Design Changes 10 4x multiple x $175/hr
 x 40 hrs $280,000 Total $2.656M

Make Ralph Smile Why UX for

• THIS product?
• At THIS time?
• THIS budget?

Am I achieving my goals? Will the board by happy with this investment?

Thank you!

Psychology + Innovation + Brilliant Experience

References ROI calculators from Human Factors International http://www.humanfactors.com/coolstuff/roi.asp

http://www.amanda.com/joomla_uploads/whitepapers/AM +A_ROIWhitePaper_20Apr0%201.pdf http://www.usabilityfirst.com/about-usability/usability-roi/case-studies

John Whalen

jw@brilliantexperience.com linkedin.com/in/johnwhalen

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